Cinq questions sur la Qualité au sein de SynHERA

SynHERA est une entreprise certifiée ISO 9001 : que signifie concrètement cette certification ?

« Cette certification met en valeur le fait que la qualité et l’efficacité des services que nous proposons à nos membres (Hautes Écoles et Centres de Recherche associés de la Fédération Wallonie-Bruxelles) et à nos clients (tissu socio-économique de la région wallonne et de la région de Bruxelles-Capitale) est au cœur de nos préoccupations. Être certifiée ISO 9001 implique également de structurer nos différentes activités en processus : du diagnostic jusqu’à la valorisation en passant notamment par l’information-sensibilisation, le montage de projets et la formation. Ce système est porté par l’ensemble de l’équipe et dans ce cadre nous avons mis en place des pilotes de processus, une campagne d’audits internes et un audit externe annuel.  

Notons que lorsque nous avons souhaité nous inscrire dans cette démarche de qualité, nous avons d’abord identifié les différentes normes existantes. ISO 9001 nous a séduit car elle connue et reconnue auprès des entreprises ». 

En tant que responsable du Système « Qualité » quelles sont les tâches que tu dois accomplir ? 

« J’ai deux grandes missions. D’abord, celle de responsable « Qualité » dans laquelle il faut savoir prendre de la hauteur afin de s’assurer, notamment, que les campagnes d’audits se réalisent correctement ou encore que tout le monde suit bien les processus et les procédures qui ont été mises en place. Bref, je dois m’assurer que le cadre du Système Qualité instauré est respecté afin d’être certaine que SynHERA puisse continuer à être certifiée ISO 9001.  

Ensuite, comme d’autres collègues, je suis pilote de processus, il faut donc s’assurer de la bonne gouvernance de ce dernier et de la bonne gestion en interne ».

Au quotidien, comment se traduit cette démarche dans laquelle est inscrite notre structure ? 

« Nous avons uniformisé les documents avec lesquels nous travaillons en créant notamment des canevas et des supports communs, et nous devons nous assurer de leur bonne utilisation. De plus, cette année est particulière puisque nous avons rentré un projet auprès du Fonds européen de développement régional (ndlr : le FEDER finance des organismes publics et privés dans toutes les régions de l’Union Européenne) dans le cadre d’un portefeuille piloté par la Sowalfin. Avec ce financement, nous allons davantage amplifier le côté « entreprises », en tant que client de notre structure, avec la mise en place de nouveaux documents de suivi. L’objectif est de s’assurer que nos services ont répondu aux attentes de nos clients ou, le cas échéant, si nous les avons correctement réorientés vers d’autres partenaires de l’innovation ».

Les membres du réseau SynHERA ont-ils un rôle à jouer dans ce processus ?

« Oui bien sûr. Nous communiquons régulièrement avec eux par rapport à ce que nous mettons en place dans notre Système Qualité. Nous disposons de différentes procédures en interne. Par exemple, quand une entreprise prend contact avec nous pour un besoin d’innovation, nous interagissons directement avec nos membres et ils disposent de cinq jours ouvrables afin de nous donner un retour. Cette manière de fonctionner nous garantit de respecter le timing de l’entreprise. Rappelons qu’il est primordial pour notre structure de s’assurer que la réalité académique puisse être transposable dans une réalité industrielle ».

Christine, tu m’as parlé du financement FEDER, du développement de la partie « Entreprises » de SynHERA, à présent, comment vois-tu l’avenir de ce processus ? 

« Avec la rentrée et le FEDER, nous avons été, une fois de plus, confortés dans l’idée qu’il était primordial dans une structure telle que la nôtre de s’inscrire dans cette démarche qualitative « orientée client ». Celle-ci nous oblige à avoir des « garde-fous » par rapport à la qualité des services que nous rendons. Cela permet réellement de montrer, tant à nos membres qu’aux entreprises/organisations que nous accompagnons, que leur satisfaction est notre priorité ! »